Ενέργειες της ΕΕΤΤ για την ανάπτυξη της ταχυδρομικής αγοράς μέσω του ηλεκτρονικού εμπορίου

0
Πολύ πρόσφατα η Ελληνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιακών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ) δημοσίευσε μια μελέτη του Χρήστου Αποστόλου, Προϊσταμένου στη Διεύθυνση Ταχυδρομείων. Την αναδημοσιεύουμε από το ενημερωτικό περιοδικό της ΕΕΤΤ, γιατί έχει αρκετό ενδιαφέρον.

– – –

Παρότι η αγορά του επιστολικού ταχυδρομείου μειώνεται με γρήγορους ρυθμούς κυρίως λόγω της ηλεκτρονικής επικοινωνίας, η εκρηκτική άνοδος του ηλεκτρονικού εμπορίου προσφέρει μία μοναδική ευκαιρία για τη δυναμική ανάπτυξη του ταχυδρομικού κλάδου. Με στόχο την ανάπτυξη της ταχυδρομικής αγοράς και τη βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών η ΕΕΤΤ πραγματοποίησε ένα σύνολο ενεργειών.

Συλλογή στοιχείων

Η ΕΕΤΤ συντάσσει και δημοσιεύει κάθε χρόνο στην ετήσια μελέτη της ταχυδρομικής αγοράς η οποία αποτελεί το πλέον εμπεριστατωμένο και χρήσιμο εργαλείο για την κατανόηση των μεγεθών και των ιδιαιτεροτήτων του συγκεκριμένου κλάδου, αφού τα ποσοτικά αποτελέσματα που παρουσιάζονται δεν είναι προϊόν εκτιμήσεων ή αναγωγών, αλλά απεικονίζουν την πραγματική εικόνα της ταχυδρομικής
αγοράς, βάσει στοιχείων και πληροφοριών που συλλέγει η ΕΕΤΤ από τις αδειοδοτημένες ταχυδρομικές επιχειρήσεις.

Διαφάνεια

Η διαφάνεια και η πληρότητα της ενημέρωσης του καταναλωτή για τις διαθέσιμες επιλογές συμβάλλουν καθοριστικά στη βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών. Στο πλαίσιο αυτό, η ΕΕΤΤ προχωρά στην υλοποίηση του Ηλεκτρονικού Παρατηρητηρίου Τιμών για τις ταχυδρομικές υπηρεσίες, το οποίο θα παρέχει συγκριτική αξιολόγηση των λιανικών τιμολογίων υπηρεσιών μεμονωμένων ή ομαδικών αποστολών και αναμένεται να τεθεί σε λειτουργία εντός του έτους.

Σύστημα διευθύνσεων – ταχυδρομικών κωδικών

Από έρευνες που έχει διεξάγει η ΕΕΤΤ στην αγορά έχει αναδειχθεί η ανάγκη για ένα νέο αποτελεσματικό σύστημα Ταχυδρομκών Κωδικών (ΤΚ), καθώς και για μία επίσημη βάση δεδομένων διευθύνσεων. Οι ταχυδρομικοί πάροχοι αντιμετωπίζουν σοβαρά προβλήματα στον εντοπισμό του παραλήπτη λόγω λανθασμένης διεύθυνσης παράδοσης, καθώς και στην τιμολόγηση και δρομολόγηση των αποστολών βάσει του υφιστάμενου συστήματος ΤΚ. Η ΕΕΤΤ έχει θέσει το θέμα στο Υπουργείο Οικονομίας, Υποδομών, Ναυτιλίας και Τουρισμού, ζητώντας να αναλάβει την αρμοδιότητα για την υλοποίηση ενός νέου αποτελεσματικού συστήματος ΤΚ που θα έχει τη δυνατότητα εντοπισμού ακόμη και σε επίπεδο κτηρίου.

Υποδομές επικοινωνιών

Η ποιότητα των παρεχομένων υποδομών και υπηρεσιών ηλεκτρονικών επικοινωνιών είναι κρίσιμη για την αποτελεσματική παράδοση των παραγγελιών του ηλεκτρονικού εμπορίου. Η ΕΕΤΤ προβαίνει σε κάθε απαραίτητη ενέργεια, στο πλαίσιο των ρυθμιστικών και ελεγκτικών αρμοδιοτήτων της, για τη βελτίωση τους και την επίλυση των επιμέρους προβλημάτων.

Έρευνα αγοράς σε ηλεκτρονικά καταστήματα

Η ΕΕΤΤ πραγματοποίησε το Μάρτιο 2015, με δικά της μέσα, ποιοτική διαδικτυακή έρευνα ικανοποίησης των ηλεκτρονικών καταστημάτων από τις υπηρεσίες παράδοσης, σε συνεργασία με τον GRECA (Greek E-Commerce Association). Οι απαντήσεις των ηλεκτρονικών καταστημάτων που συμμετείχαν και παρατίθενται στη συνέχεια, αναδεικνύουν τις τάσεις / προοπτικές της αγοράς του ηλεκτρονικού εμπορίου και όχι την ακριβή καταγραφή ποσοτικών δεδομένων και προσφέρουν μία πολύ σαφή εικόνα για το επίπεδο ικανοποίησής τους για κάθε επιμέρους πτυχή των υπηρεσιών παράδοσης, καθώς και για το που ακριβώς θα πρέπει να βελτιωθούν οι προσφερόμενες υπηρεσίες για να καλύψουν καλύτερα τις ανάγκες της αγοράς.

Αποτελέσματα έρευνας ικανοποίησης των ηλεκτρονικών καταστημάτων από τις υπηρεσίες παράδοσης προϊόντων στους καταναλωτές

1.Εκτός από το ηλεκτρονικό, έχετε και φυσικό κατάστημα;
Το 68% των ηλεκτρονικών καταστημάτων έχουν και φυσικό κατάστημα.

2.Σε ποιες από τις ακόλουθες κατηγορίες ανήκουν τα προϊόντα που πουλάτε online;

  • Είδη ένδυσης – υπόδησης και αξεσουάρ: 26%
  • Οικιακά είδη: 22%
  • Εξοπλισμός Η/Υ και ηλεκτρονικές συσκευές: 22%
  • Βρεφικά είδη: 15%
  • Προϊόντα προσωπικής φροντίδας: 8%
  • Βιβλία: 5%

(το άθροισμα των ποσοστών είναι μεγαλύτερο του 100% διότι ένα κατάστημα μπορεί να πουλάει προϊόντα που ανήκουν σε δύο ή περισσότερες)

3.Πόσα δέματα αποστέλλετε ετησίως για παράδοση στην Ελλάδα;
Μέσος όρος ετήσιων αποστολών: 20.000

4.Τι ποσοστό των προϊόντων σας παραδίδετε στους ακόλουθους προορισμούς;

  • Νομοί Αττικής και Θεσσαλονίκης: 41%
  • Υπόλοιπη Ελλάδα: 59%
  • Εξωτερικό: % < 10%

5.Σε τι ποσοστό χρησιμοποιείτε τους ακόλουθους τρόπους για τις παραδόσεις;

  • Εταιρία ταχυμεταφορών: 71%
  • ΕΛΤΑ: % < 10%
  • Μεταφορική εταιρία: % < 10%
  • Ίδια μέσα: % < 10%
  • Παραλαβή από κατάστημα: % < 10%
  • Άλλο: % < 10%

eett-ereuna-1

eett-ereuna-2

8.Τι ποσοστό των πελατών σας επιλέγει να πληρώνει με αντικαταβολή κατά την παραλαβή των προϊόντων τους;
Πάνω από 70%

9.Για την επιστροφή των προϊόντων της αγοράς:

  • Υπάρχει συμφωνία με εταιρία ταχυμεταφορών για ανέξοδο ή οικονομικό και εύκολο τρόπο για τον πελάτη: 66%
  • Είναι υπεύθυνος ο πελάτης: 31%

10. Ποιες από τις ακόλουθες πληροφορίες, σχετικά με την παράδοση των δεμάτων, παρέχετε στους πελάτες σας μέσω της ιστοσελίδας σας;

  • Κόστος παράδοσης: 89%
  • Χρόνος παράδοσης: 75%
  • Δυνατότητα επιλογής μεταξύ εταιριών παράδοσης: 22%
  • Πρόσθετες υπηρεσίες παράδοσης και ενδεχόμενες χρεώσεις: 26%
  • Ενημέρωση για την πορεία της αποστολής: 57%
  • Πολιτική και διαδικασία επιστροφής προϊόντων: 88%

11. Πόσο σημαντική πιστεύετε ότι είναι η διαδικασία της παράδοσης του δέματος στη συνολική εμπειρία αγοράς του πελάτη από το e-shop σας;
Πολύ σημαντική θεωρεί τη διαδικασία παράδοσης το 86% των ερωτηθέντων, ενώ αρκετά σημαντική το 12%.

12.Ποια είναι τα τρία (3) κυριότερα προβλήματα που αντιμετωπίζετε με τις υπηρεσίες παράδοσης που χρησιμοποιείτε;
Το πρόβλημα που συγκέντρωσε το μεγαλύτερο ποσοστό, περίπου 30% των απαντήσεων των ερωτηθέντων είναι το κόστος της αποστολής ιδιαίτερα εκείνων με προορισμό το εξωτερικό ή το επιπλέον κόστος για την είσπραξη της αντικαταβολής. Το κόστος πολλές φορές γίνεται ακόμη υψηλότερο λόγω της ογκομέτρησης που χρησιμοποιούν οι εταιρίες ταχυμεταφορών για την τιμολόγηση με συνέπεια την επιβάρυνση των μεγάλων σε όγκο, αλλά όχι σε βάρος δεμάτων. Τα επόμενα προβλήματα που αναδείχθηκαν και συγκέντρωσαν ποσοστό 10% το καθένα, γεγονός που τα κατατάσσει στη δεύτερη θέση και τα θεωρούν και τα δύο εξίσου σημαντικά, είναι η μη ύπαρξη web services και η αξιοπιστία του χρόνου παράδοσης. Όσον αφορά την τεχνολογία είτε είναι ανύπαρκτη, είτε παρουσιάζει προβλήματα λειτουργίας όπως στην εκτύπωση ετικετών, στις αναφορές, στην ενημέρωση του πελάτη με διάφορους ηλεκτρονικούς τρόπους, στην αντιμετώπιση προβλημάτων κατά τη διάρκεια της διακίνησης κ.λπ.

Επιπλέον, όσον αφορά την αξιοπιστία, αναδείχθηκαν προβλήματα που αφορούν στη μη ανταπόκριση των εταιριών ταχυμεταφορών στους διαφημιζόμενους χρόνους παράδοσης. Ένα ποσοστό 9% θεωρεί ως πρόβλημα την κακή λειτουργία του δικτύου των εταιριών ταχυμεταφορών σε δυσπρόσιτες και απομακρυσμένες περιοχές, ενώ στην ίδια κατηγορία κατατάσσεται και ένα ποσοστό των απαντήσεων 8% που θεωρεί ότι τα πρακτορεία των εταιριών στην επαρχία δεν είναι αξιόπιστα σε σχέση με τα ιδιόκτητα καταστήματά τους. Σημειώνεται ότι αποτυχία παράδοσης σημαίνει στις περισσότερες περιπτώσεις απώλεια της αντικαταβολής και πολύ πιθανό της πώλησης.

Άλλα προβλήματα που και αυτά είναι της τάξεως του 8% των απαντήσεων είναι η κακή συμπεριφορά των υπαλλήλων είτε στους πελάτες που παραδίδουν είτε στην ίδια την εταιρία e-shop, η κακή εμφάνιση και διάφορες περιπτώσεις μη εύ- ρεσης κάποιου υπευθύνου για να απευθύνουν το πρόβλημα.

Τέλος, γύρω στο 6% απάντησε ότι υπάρχουν και τα εξής προβλήματα:

  • Επιστροφές των αντικειμένων οι οποίες οφείλονται σε διάφορες αιτίες και έλλειψη συγκεκριμένης πολιτικής που να διευκολύνει τον αγοραστή.
  • Καθυστερήσεις των αποδόσεων αντικαταβολών.
  • Κακή κατάσταση δεμάτων.
  • Έλλειψη ευελιξίας στους τρόπους και χρόνους παράδοσης.
  • Προβλήματα με ΕΛΤΑ ( χαμένα δέματα).

13. Πώς πιστεύετε ότι μπορούν οι υπηρεσίες παράδοσης δεμάτων να βελτιωθούν αλλά και ποιες νέες υπηρεσίες θα επιθυμούσατε να παρέχουν οι εταιρίες ταχυμεταφορών;*

  • Περισσότερες επιλογές παραλαβής και παράδοσης (π.χ. παράδοση σε υποκαταστήματα – για επαρχία, παράδοση τις Κυριακές, δυνατότητα δέσμευσης συγκεκριμένου διαστήματος παράδοσης, τηλεφωνικό ραντεβού για παράδοση, παράδοση σε μικρότερα χρονικά όρια – όχι 2 ή 4 ώρες αλλά 1 ώρα, ή αυθημερόν και σε πιο εκτεταμένο δίκτυο, ή βράδια, ή σε άλλα σημεία εκτός του δικτύου της εταιρίας ταχυμεταφορών όπως περίπτερα, πρατήρια βενζίνης, καταστήματα ψιλικών, super markets κλπ., pick-up points για παραλαβές εκτός εργάσιμων ημερών/ωραρίων, επιστροφές σε return points, διεύρυνση ωραρίου παραλαβής και παράδοσης).
  • Βελτίωση των τεχνολογικών παροχών (π.χ. διασύνδεση συστημάτων, εκσυγχρονισμός web services για υπολογισμό κόστους, tracking παραγγελιών, reporting και αναλύσεις παραδόσεων, ενημέρωση κατά την άφιξη του δέματος στο σημείο εξυπηρέτησης, αποστολή ενημερωτικών sms, καθώς και ειδοποιητηρίων σε περίπτωση απουσίας του παραλήπτη, σύνδεση συστήματος tracking με πλατφόρμα opencart, καλύτερη ενημέρωση σε μη παραδομένα δέματα).
  • Περισυλλογή και μεγάλων πακέτων εμπορευμάτων. Φτηνότερα μεταφορικά για πολύ βαριά αντικείμενα εντός πόλης.
  • Δυνατότητα παράδοσης ψυχομένων και κατεψυγμένων προϊόντων.
  • Οικονομικότερες αποστολές κυρίως για το εξωτερικό (π.χ. δυνατότητα μαζικής αποστολής στο εξωτερικό με χαμηλό κόστος και μεγαλύτερο χρονικό ορίζοντα παράδοσης).
  • Μείωση ή και παράλειψη κόστους αντικαταβολής.
  • Καλύτερη τήρηση των ραντεβού παράδοσης συγκεκριμένης ώρας.
  • Ενιαία και αξιοπρεπής εμφάνιση των διανομέων και βελτίωση της εξυπηρέτησής τους προς τον καταναλωτή.
  • Ενιαία βάση χρέωσης με ογκομετρικό σύστημα και χιλιομετρική απόσταση στα πρακτορεία μεταφορών.
  • Βάση δεδομένων αναρτητέα στο διαδίκτυο τόπο της ΕΕΤΤ με καταχωρημένα όλα τα πρακτορεία μεταφορών και τους προορισμούς που εξυπηρετούν.
  • Να πληρώνονται τα τοπικά καταστήματα μόνο αν παραδοθεί το δέμα, προκειμένου να υπάρχει κίνητρο να παραδώσουν σε απομακρυσμένες περιοχές.
  • Να δημιουργηθεί από κοινού με τα e-shops «black list» των πελατών που συστηματικά αρνούνται να παραλαμβάνουν τις παραγγελίες τους, ώστε να προστατευτούν όλοι (e-shops και courier) από το υψηλό ποσοστό άρνησης παραλαβής.
  • Καλύτερη μεταχείριση των μεταφερόμενων πακέτων, ειδικά όταν πρόκειται για εύθραυστα αντικείμενα.

* Σημείωση: Στην ερώτηση 13, οι αποκρινόμενοι μπορούσαν να παραθέσουν ελεύθερα τις δικές τους απόψεις και προτάσεις

Το eCommerce News αναζητεί καθημερινά μικρές και μεγάλες ειδήσεις που σχετίζονται με το χώρο του eCommerce.

Leave A Reply