Ηλεκτρονικό εμπόριο: Η ευκαιρία περνά μέσα από την εμπιστοσύνη 331 εκατομμυρίων καταναλωτών

0

H σημασία του ηλεκτρονικού εμπορίου (e-commerce) και της ενίσχυσης της ψηφιακής αγοράς στην προοπτική ανάπτυξης της χώρας είναι δεδομένη. Και επιφέρει σημαντικές ευκαιρίες και για τους καταναλωτές, αλλά και τους προμηθευτές. Είναι προφανές ότι με 331 εκατομμύρια Ευρωπαίους καταναλωτές να πραγματοποιούν σήμερα τις αγορές τους διαδικτυακά και μέσο όρο δαπάνης ανά διαδικτυακό καταναλωτή στη νότια Ευρώπη τα 818 ευρώ, ανοίγεται μια νέα, τεράστια αγορά .

…ο Έλληνας καταναλωτής, με κριτήριο τον βαθμό εμπιστοσύνης του στις εξ αποστάσεως συμβάσεις, βρίσκεται στην τρίτη χαμηλότερη θέση στην Ε.Ε. …
Για να γίνουν, όμως, τα οφέλη αυτά πραγματικότητα, πρέπει να εξαλειφθούν τα εμπόδια που υπάρχουν. Από τους σημαντικότερους παράγοντες ανάσχεσης του e- commerce, είτε αυτό είναι εγχώριο είτε διασυνοριακό, είναι η έλλειψη εμπιστοσύνης του καταναλωτή και, κυρίως, η έλλειψη εμπιστοσύνης σε ό,τι αφορά τη διευθέτηση των προβλημάτων που μπορεί να ανακύψουν από την εξ αποστάσεως συναλλαγή. Σημειωτέον ότι, ειδικά ο Έλληνας καταναλωτής, με κριτήριο τον βαθμό εμπιστοσύνης του στις εξ αποστάσεως συμβάσεις, βρίσκεται στην τρίτη χαμηλότερη θέση στην Ε.Ε., ενώ δείχνει τον χαμηλότερο βαθμό εμπιστοσύνης στην Ε.Ε. έναντι των εμπόρων και παρόχων υπηρεσιών.

Αλλά, και από την άλλη πλευρά- των προμηθευτών- τα πράγματα δεν είναι καλύτερα, αν αναλογισθεί κανείς ότι το 59% των Ευρωπαίων εμπόρων δεν επεκτείνονται διασυνοριακά, φοβούμενοι το κόστος και τη διάρκεια διευθέτησης των παραπόνων.

Πώς μπορεί να ενισχυθεί εκατέρωθεν αυτή η εμπιστοσύνη και, άρα, να δοθεί νέα ώθηση στο ηλεκτρονικό εμπόριο; Σε μεγάλο βαθμό με την προώθηση της εξωδικαστικής επίλυσης των καταναλωτικών αυτών διαφορών και την ενημέρωση των μερών για τα οφέλη της. Σε αυτό, άλλωστε, το αίτημα απαντά και το νέο ενιαίο ευρωπαϊκό θεσμικό πλαίσιο που πρόσφατα ενσωματώθηκε στην ελληνική έννομη τάξη και το οποίο επιτρέπει την επίλυση καταναλωτικών διαφορών, στο πλαίσιο τόσο της εγχώριας αγοράς (από την Ανεξάρτητη Αρχή «Συνήγορος του Καταναλωτή») όσο και των αγορών των κρατών μελών της Ε.Ε., συμπεριλαμβανομένης της Νορβηγίας και της Ισλανδίας (από το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδας- Ε.Κ.Κ.Ε.). Μάλιστα, από τις αρχές του 2016, το Ε.Κ.Κ.Ε., ως μέλος του Δικτύου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή, αναλαμβάνει την ηλεκτρονική επίλυση των διασυνοριακών καταναλωτικών διαφορών από εξ αποστάσεως συμβάσεις μέσω πλατφόρμας της Ε.Ε..

diamesolavisiΜε δεδομένο, όμως, ότι η διαδικασία της εξωδικαστικής επίλυσης δεν είναι υποχρεωτική, η επίτευξη αποτελεσμάτων προϋποθέτει ότι, πέρα από τους προσφεύγοντες καταναλωτές, οι ίδιοι οι προμηθευτές την αποδέχονται και προσέρχονται εκουσίως στο τραπέζι της διαμεσολάβησης. Είναι δε σημαντικό την αποδοχή αυτή να τη γνωρίζει εκ των προτέρων ο καταναλωτής, διότι, με ενισχυμένο το αίσθημα ασφάλειας και εμπιστοσύνης του, προβαίνει ευκολότερα στην ηλεκτρονική συναλλαγή: Συνεκτιμά, δηλαδή, το γεγονός ότι ακόμη και αν δημιουργηθεί πρόβλημα, δεν υπάρχει λόγος ανησυχίας του, αφού η διαφορά θα υποβληθεί σε επίλυση, με φιλικές, απλές και αδάπανες διαδικασίες σε ανεξάρτητο φορέα, τον Συνήγορο του Καταναλωτή, το Ευρωπαϊκό Κέντρο Καταναλωτή Ελλάδος ή ανάλογους αναγνωρισμένους θεσμούς που λειτουργούν με παρόμοιες, ενιαίες διαδικασίες σε όλα τα κράτη μέλη. Χρήσιμο προς την κατεύθυνση της εκ των προτέρων γνώσης θα ήταν να υπάρχει π.χ. σχετική αναφορά (ή ακόμη και κάποιο ειδικό σήμα- trustmark) στην ιστοσελίδα του προμηθευτή, σε εμφανές σημείο στο κατάστημά του, σε συμβάσεις ή, ακόμη, και στις αποδείξεις ή στο προωθητικό υλικό που εκδίδει.

Σε επίπεδο συντονισμού, για να πετύχουν όλες αυτές οι διαδικασίες και να καρπωθεί η ελληνική αγορά τα οφέλη της ενιαίας ψηφιακής αγοράς, είναι αναγκαίο να ενεργοποιηθούν τα κατά τόπους Εμπορικά και Βιομηχανικά Επιμελητήρια, αλλά και οι κάθε είδους επαγγελματικές ενώσεις των προμηθευτών, οι οποίες πρέπει:

α) να ενημερώσουν τα μέλη τους για τα πλεονεκτήματα της εξωδικαστικής επίλυσης με την ταχεία, δίκαιη, αμερόληπτη και δωρεάν επίλυση της όποιας καταναλωτικής διαφοράς προκύπτει και

β) να υποστηρίξουν την εκ των προτέρων υπαγωγή τους στους ανεξάρτητους και αναγνωρισμένους από την Ε.Ε. φορείς εξωδικαστικής επίλυσης. Πολύ περισσότερο όταν πρόκειται για μικρομεσαίες επιχειρήσεις ή εξ αποστάσεως συναλλαγές (λιανικό εμπόριο, τουριστικές επιχειρήσεις, αεροπορικές μεταφορές κλπ.).

Υπολογίζεται ότι οι Ευρωπαίοι προμηθευτές, επιλύοντας εξωδικαστικά τις διαφορές τους με τους καταναλωτές, εξοικονομούν σε ετήσια βάση από 1,7 έως 3 δισ. ευρώ.

Με τον τρόπο αυτόν, ο έμπορος αποκτά ικανοποιημένη και, άρα, σταθερή πελατεία, που τον εμπιστεύεται για μια δίκαιη και ασφαλή συναλλαγή, και, βέβαια, γλιτώνει τον χρόνο και τα έξοδα που συνεπάγεται η εμπλοκή σε μακρά δικαστική ή άλλη διαμάχη με τον καταναλωτή. Παράλληλα, εξερευνά με μεγαλύτερη ασφάλεια τις προοπτικές που έχει γι’ αυτόν η τεράστια αγορά των διασυνοριακών και των εξ αποστάσεων πωλήσεων: Λαμβάνοντας υπόψη ότι ο τζίρος του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα για το 2014 ανήλθε, σύμφωνα με έρευνα της Ecommerce Europe, στα 3,85 δισ. ευρώ- τη στιγμή, μάλιστα, που υστερούμε σημαντικά σε σχέση με τον ευρωπαϊκό μέσο όρο και, άρα, τα περιθώρια αύξησης τζίρου που ανοίγονται για τον Έλληνα επιχειρηματία είναι πολύ μεγάλα-, μάλλον αξίζει τον κόπο.

Γιατί η ευκαιρία περνά μέσα από την εμπιστοσύνη και η εμπιστοσύνη μέσα από την αποδοχή και τη συμμετοχή στην ανεξάρτητη και δωρεάν εξωδικαστική επίλυση διαφορών.

Η Δρ. Αθηνά Κοντογιάννη είναι Αναπληρώτρια Συνήγορoς Καταναλωτή και Διευθύντρια του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδος.
Είναι διδάκτορας της Νομικής Σχολής του Εθνικού και Καποδιστριακού Πανεπιστημίου Αθηνών στον τομέα του Αστικού Δικαίου, δικηγόρος παρ’ εφέταις και ειδική Συνεργάτιδα στο Επιστημονικό Συμβούλιο της Βουλής των Ελλήνων.
Το eCommerce News αναζητεί καθημερινά μικρές και μεγάλες ειδήσεις που σχετίζονται με το χώρο του eCommerce.

Leave A Reply