Μείωση της ικανοποίησης πελατών στο e-retail

0

Ο δείκτης ικανοποίησης πελατών έπεσε κατακόρυφα -σε σύγκριση με τα προηγούμενα χρόνια- στους online retailers και γενικότερα στα e-shops σύμφωνα με μελέτη που δημοσιεύθηκε στις 29 Δεκεμβρίου και αφορά στην αγορά των Ηνωμένων Πολιτείων. Η Amazon μοιράζεται μαζί με την QVC την πρώτη θέση στην ικανοποίηση πελάτη για web sites. 

Ο μέσος όρος του δείκτη ικανοποίησης πελατών έπεσε δύο μονάδες (από τις 79 στις 77). Ακόμα και η Amazon -ηγέτιδα εταιρεία από το 2005- έπεσε στις 83 μονάδες φέτος από τις 88 τη διετία 2011 – 2013. Το ίδιο σκορ πέτυχε η QVC ανάμεσα στα 100 e-commerce sites που συμμετείχαν στην έρευνα. Η μείωση οφείλεται στις αυξανόμενες απαιτήσεις και προσδοκίες των πελατών, οι οποίοι γίνονται multi-channel και αναζητούν διαρκώς πληροφορίες για προϊόντα και προσφορές από διαφορετικές συσκευές και διαφορετικά κανάλια. 

Η έρευνα με τίτλο "Answers Experience Index (AXI): 2014 U.S. Retail Edition" μετράει την εμπειρία που λαμβάνει ο πελάτης στους μεγαλύτερους retailers της χώρας όπως αυτοί αναγνωρίζονται αυτή τη χρονιά από το Internet Retailer's Top 500 Web και mobile commerce sites και το National Retail Federation Stores Top 100 Retailers. Ο δείκτης ικανοποίησης του πελάτη μετράται σε μία κλίμακα των 100 μονάδων, σύμφωνα με την οποία τα σκορ πάνω από 80 χαρακτηρίζονται ως εξαιρετικά (οι εταιρείες υπερκαλυπτούν τις προσδοκίες των πελατών). Η πτώση της Amazon δεν σημαίνει ότι η ποιότητα της εξυπηρέτησης πελάτη δεν είναι εξαιρετική. Σημαίνει πως η αγορά αλλάζει και ο καταναλωτής γίνεται πιο απαιτητικός, αναζητώντας την ίδια ποιότητα εξυπηρέτησης και προσφοράς τιμών μέσω διαφορετικών καναλιών και αγορών. 

Η έρευνα εστιάζει σε τρία βασικά σημεία: τις αλυσίδες καταστημάτων, τα online shops και την εμπειρία καταναλωτή μέσω φορητών συσκευών. Περισσότερα από 40.000 ερωτηματολόγια απαντήθηκαν για τις ανάγκες της έρευνας στο χρονικό διάστημα μεταξύ 26 Οκτωβρίου και 15 Δεκεμβρίου 2014. Τα δεδομένα επεξεργάστηκαν με τη μεθοδολογία της ForeSee, μίας προηγμένης στατιστικής μηχανής.   

Το eCommerce News αναζητεί καθημερινά μικρές και μεγάλες ειδήσεις που σχετίζονται με το χώρο του eCommerce.

Leave A Reply