Το delivery κάνει τη διαφορά στο Customer Experience

0

…Η εξυπηρέτηση πελατών δεν έχει να κάνει με το μυαλό των καταναλωτών. Έχει να κάνει με τα συναισθήματά τους

Σύμφωνα με έρευνα που έκανε παλαιότερα η American Express, στην οποία 1.620 καταναλωτές έλαβαν μέρος, ο ρυθμός των καρδιακών τους παλμών ανέβηκε στο 63%, όταν υπέθεσαν πως θα απολάμβαναν εξαιρετικό customer service. Στο 53%, η σκέψη ενεργοποίησε τις ίδιες εγκεφαλικές αντιδράσεις με εκείνες που συμβαίνουν όταν είμαστε ερωτευμένοι (American Express Service Study, Σεπτέμβριος 2013).

Υπάρχει πλήθος νέων τεχνολογιών, έξυπνα concepts, ακόμα και τάσεις που θα μπορούσαν να βοηθήσουν τα brands να προσφέρουν καλύτερη εξυπηρέτηση στους καταναλωτές. Ελάχιστα, όμως, είναι εκείνα που κατανοούν πως οι βασικές αρχές του εξαιρετικού customer service παραμένουν ίδιες. Ο πελάτης θέλει να ακούγεται, να αναγνωρίζεται, να αισθάνεται πως υπάρχει κάποιος γι αυτόν που θα κατανοήσει και θα προσπαθήσει να ικανοποιήσει τις εξατομικευμένες ανάγκες του.

Το 2013, το 66% των καταναλωτών παγκοσμίως άλλαξαν brands ή εταιρείες λόγω μη ποιοτικού customer service, μία αύξηση του 4% από την προηγούμενη χρονιά. Το 82% εξ αυτών δήλωσαν πως αν είχαν ενδιαφερθεί περισσότερο γι αυτούς δεν θα άλλαζαν εταιρεία. (Accenture Global Consumer Pulse Survey, Νοέμβριος 2013)

…Το delivery του μέλλοντος είναι κάτι -πολύ- περισσότερο από παράδοση με drones…
Τα έξυπνα brands βρίσκουν πάντα νέους τρόπους που υπηρετούν τις παραπάνω αρχές. Ας δούμε, λοιπόν, ορισμένες απλές αλλά έξυπνες ιδέες στο delivery που κάνουν τη διαφορά στο customer experience και ικανοποιούν τους πελάτες τους. Η επιλογή του delivery δεν είναι τυχαία. Για τον πελάτη, ο courier είναι -πιθανότατα- η μοναδική επαφή σε φυσικό περιβάλλον που έχει με την εταιρεία. Άρα, η εικόνα του etailler πρέπει να είναι υποδειγματική. Φυσικά, το delivery αποτελεί ένα μέρος της συνολικής εμπειρίας του πελάτη αλλά είναι από τα πλέον σημαντικά.

JeansOnline & Lamoda

jeansonlineΤον Ιανουάριο του 2014 το ηλεκτρονικό κατάστημα από την Ολλανδία, JeansOnline, λάνσαρε μία υπηρεσία παράδοσης προϊόντων που επιτρέπει στους πελάτες να επιστρέφουν άμεσα τα ανεπιθύμητα προϊόντα (είτε γιατί αυτά είναι ελαττωματικά είτε γιατί δεν ταιριάζουν σε μέγεθος, χρώμα κτλ). Με την υπηρεσία Easy Fit & Return, οι πελάτες διαθέτουν 15 λεπτά για να δοκιμάσουν τα ρούχα. Μόλις περάσει ο χρόνος, ο courier επιστρέφει για να παραλάβει τα ρούχα που δεν επιθυμεί ο πελάτης.
Οι couriers που συνεργάζονται με το ρωσικό online fashion κατάστημα Lamoda, περιμένουν στο χώρο του πελάτη επί 15 λεπτά, στην περίπτωση που χρειαστεί να επιστραφούν προϊόντα, προσφέροντας μάλιστα στιλιστικές συμβουλές (εφόσον ζητηθεί η άποψή τους).

Volvo

volvo1Τον Μάρτιο του 2014, η Volvo παρουσίασε το Roam Delivery mobile app στο Mobile World Conference στη Βαρκελώνη. Η υπηρεσία επιτρέπει στους πελάτες να χρησιμοποιούν το όχημά τους ως σημείο παράδοσης (delivery point). Μέσω της δωρεάν υπηρεσίας, οι οδηγοί μπορούν να επιλέξουν την παράδοση των αγορών στο αυτοκίνητό τους, όταν η παραγγελία γίνεται online. Οι πελάτες ενημερώνονται από το app όταν μία παράδοση είναι προγραμματισμένη και αποστέλλεται ένα ψηφιακό κλειδί. Οι ιδιοκτήτες Volvo μπορούν μέσω του app να ενημερωθούν πότε το αυτοκίνητό τους είναι ανοικτό και πότε κλειδωμένο ξανά. Το ψηφιακό κλειδί καταστρέφεται μόλις η παράδοση ολοκληρωθεί.

Pizza Hut Panama

Τον Μάιο του 2014, η Pizza Hut Panama λάνσαρε την υπηρεσία Oven Delivery. Η καινοτομία της συγκεκριμένης υπηρεσίας εστιάζεται στο γεγονός πως η Pizza ψήνεται κατά τη μεταφορά της. Ηλεκτρικοί φούρνοι τοποθετούνται στο πίσω μέρος των μοτοσικλετών προκειμένου να μειωθεί ο χρόνος παράδοσης και να βελτιωθεί η ποιότητα της πίτσας.

Lay’s & Uber

laysuberrush3x2Καθώς όλο και περισσότεροι άνθρωποι ψωνίζουν online, τα brands αναζητούν νέους τρόπους για να δειγματίσουν τα νέα τους προϊόντα. Τα Lay’s, brand που ανήκει στην PepsiCo, λάνσαραν το προηγούμενο καλοκαίρι μία προωθητική ενέργεια στη Νέα Υόρκη σε συνεργασία με το Uber. Η ενέργεια αξιοποιούσε την υπηρεσία courier του Uber, η οποία ονομάζεται UberRush και λανσαρίστηκε στις αρχές του 2014. Οι πελάτες που χρησιμοποιούσαν την υπηρεσία κάθε Παρασκευή και Σάββατο, λάμβαναν έναν κωδικό από τα Lay’s. Σε αντάλλαγμα, αποστέλλονταν στους πελάτες ένα καλάθι – picnic, το οποίο περιείχε πατατάκια σε διαφορετικές γεύσεις, δύο σάντουιτς από το Katz’s Deli, φρούτα και δύο μπουκάλια νερό Aquafina (brand που ανήκει επίσης στην Pepsico).

Πάρης Κορωναίος
Ο Πάρης Κορωναίος, ασχολείται με τον κλάδο του ηλεκτρονικού εμπορίου περισσότερο από μία δεκαετία και βρίσκεται πίσω από την υλοποίηση αρκετών έργων, όπως των Βραβείων για το ηλεκτρονικό εμπόριο eVolution Awards, συνεδρίων και VIP Roundtables για το eCommerce, του ενημερωτικού portal eCommerceNews.gr, και πολλών ακόμα. Στο παρελθόν, υπήρξε στέλεχος της Boussias Communications και της Ελληνικής Εταιρίας Διοικήσεως Επιχειρήσεων (ΕΕΔΕ), ενώ είχε ιδρύσει τη δική του εταιρεία στο χώρο των ψηφιακών εκδόσεων. Σήμερα είναι Γενικός Διευθυντής στον Ελληνικό Σύνδεσμο Ηλεκτρονικού Εμπορίου – GR.EC.A.

Leave A Reply