Facebook Messenger Bots και Conversational Commerce.

0

Όταν πριν από λίγες εβδομάδες το Facebook έθεσε τη λογική και τη δυναμική των Messenger Chat Bots στη διάθεση των απανταχού Developers, η αγορά του eCommerce έστρεψε το βλέμμα της σε έναν πολυαναμενόμενο –αν και για κάποιους μάλλον αναπάντεχο- σύμμαχο. Με το omni-channel να είναι πλέον επιχειρηματική απαίτηση και όχι “nice to have” φιλοσοφία, με τη χρήση του mobile commerce να ανεβάζει στροφές κάθε μέρα, με την έννοια του Conversational Commerce να κερδίζει έδαφος, με το Social Commerce να ψάχνει τα «πατήματά» του και τα apps όπως το WeChat να έχουν ήδη κερδίσει τεράστιες αγορές όπως αυτή της Κίνας, η κίνηση του Facebook συνοδεύτηκε από πολλά χαμόγελα αλλά και δύσκολες σκέψεις.

To Conversational Commerce δεν είναι απλώς ένα καινούριο hype αλλά ο ουσιαστικός τρόπος εκμετάλλευσης και αξιοποίησης οποιουδήποτε interface χρησιμοποιεί ανθρώπινη (ή κάτι σαν ανθρώπινη) γλώσσα για να φέρει σε επαφή τα brands και τα services με τους καταναλωτές

Ναι, το Facebook Messenger είναι ήδη προεγκατεστημένο σε περισσότερους από 900 εκατομμύρια χρήστες σε όλο τον κόσμο (στοιχεία Απριλίου 2016) γεγονός που ανοίγει μία τεράστια πόρτα στο πιο δημοφιλές Social Network και που επιτρέπει να μιλήσεις σε αυτό το κοινό χωρίς να του ζητήσεις να κατεβάσει κάποια επιπλέον εφαρμογή. Ναι, μπορείς πραγματικά να του μιλήσεις – εξ ου και το Conversational Commerce που βάζουμε στην κουβέντα. Και για να τα ξεκαθαρίσουμε λίγο τα πράγματα, δεν αναφερόμαστε απλώς σε ένα καινούριο hype αλλά στον ουσιαστικό τρόπο εκμετάλλευσης / αξιοποίησης οποιουδήποτε interface χρησιμοποιεί ανθρώπινη (ή κάτι σαν ανθρώπινη) γλώσσα για να φέρει σε επαφή τα brands και τα services με τους καταναλωτές. Chat και messaging είναι τα προφανή, αλλά και η φωνή (voice) δεν υστερεί καθόλου σε απόδοση. Και τα Bots μοιάζουν να έχουν όλα τα χαρακτηριστικά να κυριαρχήσουν καθώς μπορούν να είναι φιλικά, με δικό τους τόνο και ύφος αλλά και αποδίδουν ακόμα καλύτερα από οποιαδήποτε άλλη τεχνική σε ένα περιβάλλον που απαιτεί διάδραση και ασύγχρονη επικοινωνία. Εκτός από το WeChat και τα WhatsApp, Telegram και Slack, τα ήξεραν όλα αυτά καιρό πριν και το πάλευαν. Το Facebook όμως και ο Messenger του έχουν το δικό τους τρόπο. Έτσι δεν είναι;

Κάπου εδώ όμως τελειώνουν τα χαμόγελα. Όλα τα παραπάνω, μόνο απλές επιλογές δεν θεωρούνται. Απαιτούν το δικό τους ύφος, τη δική τους (φυσικά) στρατηγική, τα δικά τους KPIs, τον τρόπο τους για να ενταχθούν στην προαναφερθήσα λογική του omni-channel και φυσικά development. Δηλαδή, χρήματα, resources και βαθιά εμπλοκή με την κουλτούρα αυτού του περιβάλλοντος.

Το Spring, το Shopify και τα πρώτα δείγματα γραφής

Στην Ελλάδα, παρότι δεν φημίζεται ως χώρα των early adopters, τα πρώτα δείγματα γραφής και αξιοποίσης των Bots δεν άργησαν να φανούν. Πρώτο το Best Price (όπως γράψαμε αναλυτικά εδώ) που αφορά το δικό μας industry, και στη συνέχεια το Neolaia.gr και το Protothema.gr -αμφότερα παραδείγματα από το χώρο του Publishing- επιβεβαίωσαν τα χαμόγελα για τα οποία γράψαμε λίγο παραπάνω. Σχεδόν σαν να ήταν έτοιμοι από καιρό -γεγονός που δεν θα μας έκανε καμία εντύπωση- μπήκαν στο ιδιαίτερο αυτό παιχνίδι και μάλιστα με αξιώσεις.

Στο εξωτερικό δε, εκτός από τα Shopify, Tieks και Zulily, αλλά και το 1-800 Flowers και το CNN, το καλύτερο παράδειγμα μέχρι στιγμής, έρχεται από το Fashion Industry, με το Facebook Messenger Bot που δημιούργησε το Spring. Δηλαδή ένα μόλις 2 ετών Start-up που έγινε γνωστό ως το πρώτο multi-brand shopping app (ή ακόμα καλύτερα ως το πρώτο mobile-first e-commerce marketplace) και κατάφερε σε λίγους μήνες να “σηκώσει” 25 εκατομμύρια δολάρια από ονόματα όπως το Groupe Arnault και το Google Ventures και να φτάσει να διαθέτει προιόντα από 800 και παραπάνω μεγάλα brands και retailers συμπεριλαμβανομένων και των Everlane, Uniqlo, Marc Jacobs όπως και πολλούς ανεξάρτητους designers.

How shopping on Messenger works. Photo- Spring

How shopping on Messenger works. Photo- Spring

Πρακτικά, αυτό σημαίνει πως τα 900 αυτά εκατομμύρια καταναλωτών που διαθέτουν Facebook Messenger θα έχουν στη διάθεσή τους τα παραπάνω brands απλώς ξεκινώντας μία συζήτηση μέσω των κινητών τηλεφώνων τους. Τόσο απλά; Φυσικά. Ο χρήστης ξεκινάει τη συζήτηση (εξ ου και Conversational Commerce) απαντώντας στην πρώτη ερώτηση του Bot που δεν είναι άλλη από το σαφές και περιεκτικό «what you’re looking for”. Στη συνέχεια αφού κάνει γνωστό το αν είναι άντρας ή γυναίκα, θα κληθεί να επιλέξει μεταξύ ρούχων, παπουτσιών και αξεσουάρ καθώς και ένα εύρος τιμών που τον ενδιαφέρει για να έχει άμεσα στη διάθεσή του τα προιόντα που ταιριάζουν με τα χαρακτηριστικά του.

Τη συνέχεια μάλλον τη μαντεύετε. Αν και θα σας προτείναμε να την ανακαλύψετε με ίδια σας τα μάτια (και τα χέρια έτοιμα να απαντήσουν στο bot). Είναι και ο μόνος τρόπος για να αποκτήσετε μια πρώτη τουλάχιστον απάντηση για το μέλλον του eCommerce και αν και κατά πόσο περνάει μέσα απ αυτές τις «συζητήσεις»

Το eCommerce News αναζητεί καθημερινά μικρές και μεγάλες ειδήσεις που σχετίζονται με το χώρο του eCommerce.

Leave A Reply